Статьи по рубрикамНа главную

Потребительский рейтинг управляющих организаций как инструмент общественного контроля качества жилищно-коммунальных услуг

Собственникам помещений в многоквартирных домах, которые хотят выбрать управляющую организацию и заключить с ней договор управления многоквартирным домом или договор оказания услуг и (или) выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, необходима информация об управляющих организациях, осуществляющих деятельность на территории муниципального образования.

И в этом им может помочь потребительский рейтинг управляющих организаций.

Оценка качества услуг и работ управляющей организации потребителями является одним из эффективных способов контроля ее деятельности.

Согласно опросу, проведенному ВЦИОМ, на основе жалоб жителей составляется рейтинг наиболее актуальных проблем в жилищно-коммунальной сфере.

Наибольшая неудовлетворенность граждан связана с антисанитарным состоянием лестниц и нерегулярной уборкой подъезда, старой покраской подъезда и сломанными ступенями, плохим состоянием крыш, стен и потолков, прогнившими и неисправными водопроводными и канализационными трубами, антисанитарным состоянием подвалов, неисправностью дверей, оконных рам, балконов, частыми поломками лифтов.

Институт экономики города (Москва) разработал методику оценки управляющих компаний под руководством Генцлер И.В. В основу методики заложен запуск формирования рейтингов управляющих организаций на основе общественной оценки ряда факторов, в которых преобладающее значение должно иметь мнение граждан, жилой фонд которых обслуживается соответствующей управляющей организацией.

Обобщение оценок управляющей организации потребителями из разных многоквартирных домов (значительной части домов, управляемых данной управляющей организацией) имеет уже большое общественное значение, поскольку дает интегрированную потребительскую оценку организации в целом, которая, став общеизвестной, позволяет широкому кругу потребителей сравнивать данную управляющую организацию с другими участниками рынка. Потребительский рейтинг должен стать эффективным механизмом общественного контроля качества услуг и работ управляющих организаций.

Потребительский рейтинг – это не только отражение текущей ситуации, «потребительской репутации» управляющих организаций, но и способ задать вектор изменений на рынке услуг управления многоквартирными домами, отписав лучшие показатели критериев оценки управляющих организаций, которые характеризуют ориентированность управляющей организации на потребителей услуг, их запросы и возможности, стремление привлечь и сохранить своих клиентов, добиваясь их удовлетворенности результатами работы по управлению многоквартирным домом, обеспечению содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.

По результатам такой оценки управляющую организацию могут оштрафовать. Пока что методика применяется только в нескольких регионах РФ, в том числе и в Бурятии по инициативе ГБУ РБ «Агентство Жилстройкомэнерго». Согласно приказу Минстроя Республики Бурятия в прошлом году была проведена на основе этой методики оценка деятельности управляющих организаций силами администраций муниципальных образований республики.

Данная методика должна быть использована и для общественной оценки деятельности управляющей организации. Поэтому в настоящее время силами общественников Общественной палаты Республики Бурятия и Региональным центром общественного контроля в ЖКХ начинается такая работа. В этой работе каждый житель может принять участие, заполнив соответствующую анкету - опросник. По результатам обработки этих анкет будет опубликован Рейтинг управляющих организаций республики.

Что это за методика

Создатели методики придерживались трёх принципов:

  • самый эффективный контроль – контроль потребителей услуг;

  • контроль на уровне отдельного МКД носит локальный характер;

  • потребительские оценки имеют общественную значимость.

    Оценки, которые дают потребители жилищных услуг своим управляющим организациям – это и отражение сложившейся ситуации на рынке, и способ задать направление для желаемых изменений.

    Ценность такой оценки заключается в том, что деятельность управляющих организаций анализируют не только органы государственной власти или органы местного самоуправления, а в основном простые жители.

    Зачем создавать потребительский рейтинг

    Потребительский рейтинг, по задумке авторов методики, поможет создать источник информации для потребителей об управляющих организациях. Выявить «хорошие» и «плохие» организации, чтобы потребителям проще было сделать выбор, какой УО доверить управление своим домом.

    Рейтинг создаётся для управляющих организаций, чтобы они ориентировали свою деятельность на потребителей. Рейтинг создаётся и для общественного резонанса: в оценку деятельности управляющих компаний планируется вовлечь широкий круг потребителей. Это делается для того, чтобы в решении вопросов по управлению общим имуществом в МКД принимало участие как можно больше потребителей.

    В результате должна образоваться здоровая конкуренция управляющих организаций с лучшими управляющими организациями.

    Полное представление о работе своей управляющей организации граждане получают, когда заполняют опросник, разработанный авторами методики. Для оценки используются сведения, находящиеся в открытом доступе.

    Потребители могут оценить:

  • раскрывает ли УО информацию о своих услугах,

  • довольны ли потребители качеством оказанных услуг,

  • открыта ли УО для общения с потребителями в рамках договора управления.

    Авторы методики считают поведение управляющих организаций по отношению к потребителям порой недопустимым. Между тем их отношение к потребителям должно быть таким же, как у участников других рынков услуг и работ, – уважительным.

    Какие есть критерии оценки

    Авторы методики выделили три группы критериев оценки для управляющих компаний:

1. Для оценки качества предоставляемой УО информации.

2. Для оценки качества услуг и работ УО.

3. Для взаимодействия управляющей организации с потребителями.

В рамках каждой группы происходит детализация критериев. Критериями для оценки качества предоставляемой информации будет наличие в открытом доступе таких сведений:

  • о перечне оказываемых услуг и работ по управлению МКД,

  • о каждой услуге и работе,

  • о стоимости каждой услуги и работы,

  • доступность информации.

    Все эти критерии соответствуют Стандарту раскрытия информации (ПП РФ N 731).

    К критериям оценки управляющих компаний применяются определённые требования. Главное из которых – они должны соответствовать требованиям законодательства.

    Кроме того, критерии оценки должны:

  • соответствовать предмету оценки,

  • всесторонне отражать деятельность УО,

  • зависеть от действий УО,

  • показывать результат деятельности УО,

  • позволять оценивать без обращения к УО или органам власти.

    Оценить качество оказанных услуг можно по тому, как:

  • УО выполняет услуги и работы в соответствии с условиями договора или утверждённого плана,

  • качественно ли УО предоставляет КУ,

  • как изменилось состояние МКД после работ УО.

    Для оценки открытости управляющей организации перед потребителями рассматриваются следующие моменты:

  • предложила ли УО план работ по содержанию и ремонту МКД на очередной год;

  • отчиталась ли УО об исполнении плана работ за предыдущий год;

  • представляет ли УО собственникам информацию по управлению МКД;

  • взаимодействует ли УО с советом МКД / правлением ТСЖ;

  • как УО работает с потребителями услуг.

Как оценивается управляющая организация

Оценка для управляющей компании выставляется по пятибалльной шкале. Чтобы поставить оценку, собственникам нужно ответить на вопросы анкеты. Оценка проводится коллегиально: оценивают одновременно три члена совета МКД или правления ТСЖ. После все участники подписывают заполненную анкету.

Некоторые критерии содержат несколько показателей. В таком случае оценивается каждый, а затем рассчитывается средняя арифметическая оценка по критерию.

Максимальная оценка, которую можно получить, – 100 баллов.

С методикой потребительского рейтинга управляющих организаций каждый житель может ознакомиться на сайте Агентства Жилстройкомэнерго» www.портал-строй-жкх.рф. в разделе «Методические указания» Бюллетень №7 Общественный контроль в ЖКХ.

ГБУ РБ «Агентство Жилстройкомэнерго», т. 455362